Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (par exemple, le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ? Nous vous guidons étape par étape.
Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.
Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.
Pour en savoir plus
- Guide des associations de consommateurs - Information pratique - Ministère chargé de l'économie
- Guide des achats en ligne - 1.6 MB - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)
- Acheter sur internet en 10 questions-réponses - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)
- Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens - Information pratique - Centre européen des consommateurs France
- Saisir la justice en Europe : 2 procédures simplifiées pour les litiges transfrontaliers - Information pratique - Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN
- La plateforme de règlement en ligne des litiges - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)
- Procédure de « chargeback » pour demander un remboursement - Information pratique - Centre européen des consommateurs France
Services et formulaires en ligne
Voir aussi...
Où s'adresser ?
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
- Pour tout consommateur ayant besoin d’assistance sur un sujet de consommation en FranceVous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Centre européen des consommateurs France
- Pour tout consommateur résidant en France ayant un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège, en Islande ou au Royaume-UniRéférences
- Code de la consommation : article L231-1 - Loi applicable au contrat transfrontalier
- Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6 - Loi applicable au contrat transfrontalier
- Code de la consommation : article L121-16 - Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé
- Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5 - Tromperie, pratique commerciale déloyale
- Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4 - Droit à la médiation (article L211-3)
- Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5 - Conditions pour une médiation
- Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5 - Procédure pour une médiation
- Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3 - Information et assistance du consommateur
- Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2 - Information et assistance du consommateur
- Code de la consommation : article R631-3 - Tribunal compétent
- Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation - Règlement des litiges de consommation